SLA de Link Dedicado: as 4 Métricas que Precisam Estar no Contrato
Atualizado: 7 de out
Atualizado em outubro de 2026.
SLA de Link Dedicado é a cláusula do contrato que transforma estabilidade em obrigação. Ela fixa quatro números: a disponibilidade mínima da conexão, o prazo máximo para reparar uma falha, o tempo médio real de reparo (MTTR) e as regras do suporte. Sem esses quatro números por escrito, a empresa compra uma expectativa, e não uma garantia.
Para quem roda VoIP, ERP em nuvem ou sistema de pagamento, a pergunta que importa é prática: quanto tempo a operação pode ficar parada, e quem responde quando isso acontece. Este guia mostra o que cada métrica significa, quantas horas de queda cada percentual permite e o que pedir antes de assinar.
O que é SLA de Link Dedicado
SLA de Link Dedicado (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é o compromisso contratual do provedor com metas mensuráveis de serviço e com uma consequência quando elas não são cumpridas. A consequência é o que separa um SLA de uma promessa comercial: sem penalidade escrita, o percentual anunciado não obriga ninguém.
O Link Dedicado é uma conexão exclusiva entre a empresa e o provedor, com banda simétrica (mesma velocidade de download e de upload) que não é dividida com outros clientes. O SLA dá forma contratual a essa exclusividade. Sem ele, a banda pode ser dedicada e o atendimento continuar sem prazo.
As 4 métricas que um SLA de Link Dedicado precisa ter
Um SLA de Link Dedicado completo tem quatro métricas: disponibilidade contratual, prazo de reparo, MTTR e regras de suporte. Cada uma responde a uma pergunta diferente. Um contrato que traz só a disponibilidade deixa as outras três perguntas sem resposta.
1. Disponibilidade contratual
Disponibilidade contratual é o percentual do tempo em que o link precisa estar funcionando dentro de um período de apuração, normalmente o mês ou o ano. É o número mais citado e o mais mal lido: 99,7% e 99,9% parecem quase iguais, mas a diferença entre eles é de 17,5 horas de queda tolerada por ano.
Confirme qual percentual está no contrato, e não no site ou na apresentação comercial. Numa disputa, vale o número que foi assinado.
2. Prazo de reparo
Prazo de reparo, também chamado de SLA de resolução, é o tempo máximo que o provedor tem para restabelecer a conexão depois de aberto o chamado. Ele limita a duração de cada queda, e não a soma das quedas do ano.
Atenção ao verbo. Responder em 1 hora é diferente de resolver em 1 hora: tempo de resposta é o prazo para reconhecer o chamado; prazo de reparo é o prazo para o link voltar. Exija também que o prazo seja contado em horas corridas. Um contrato em dias úteis deixa a empresa sem cobertura no fim de semana e no feriado.
3. MTTR (tempo médio de reparo)
MTTR (Mean Time To Repair, ou tempo médio de reparo) é a média real de duração dos reparos em um período. O MTTR funciona como histórico, e não como limite: ele mostra se o provedor costuma resolver bem antes do prazo ou se trabalha encostado nele.
Peça o MTTR junto com o período de apuração, por exemplo, média anual. Sem o período, o número não permite comparar dois provedores.
4. Suporte e abertura de chamado
O SLA precisa dizer como um chamado é aberto, em que horário e quem atende. Suporte só em horário comercial anula, na prática, um prazo de reparo de 4 horas para uma queda às 20h de sexta-feira.
Contratos mais maduros classificam a falha por severidade, com prazos diferentes para queda total, perda parcial de desempenho e dúvida técnica. Isso evita que uma queda total entre na mesma fila de um pedido de configuração.
Prazo de reparo e MTTR não são a mesma coisa
Prazo de reparo é o máximo que o contrato tolera em cada falha; MTTR é a média do que de fato aconteceu. Um provedor pode ter prazo de reparo de 4 horas e MTTR de 1,5 hora: o contrato protege o pior caso, e o histórico mostra o caso típico.
Lidos juntos, os três números de tempo contam a história inteira:
Disponibilidade: quanto tempo de queda o contrato tolera no ano.
Prazo de reparo: quanto cada queda pode durar.
MTTR: quanto as quedas duram, em média, na prática.
Quando uma proposta usa prazo de reparo e MTTR como sinônimos, peça os dois números separados e por escrito.
Quantas horas de queda cada percentual permite
Cada percentual de disponibilidade corresponde a um teto de horas de queda. A conta é a fração de indisponibilidade multiplicada pelas 8.760 horas do ano: um SLA de 99,7% tolera cerca de 26 horas de queda por ano; um de 99,9%, cerca de 8 horas e 46 minutos.
Disponibilidade | Queda tolerada por ano | Queda tolerada por mês (30 dias) |
99% | 87h36min | 7h12min |
99,5% | 43h48min | 3h36min |
99,7% | 26h17min | 2h10min |
99,9% | 8h46min | 43min |
O passo a passo do cálculo, com exemplos mês a mês, está no guia sobre como calcular o SLA de disponibilidade.
Para escolher o patamar, comece pelo custo da hora parada. Em empresas médias e grandes, uma hora de indisponibilidade custa mais de US$ 300 mil para mais de 90% delas, segundo o ITIC 2024 Hourly Cost of Downtime Report, que ouviu mais de mil empresas entre novembro de 2023 e março de 2024.
Uma pequena empresa não opera nessa escala, mas a conta é a mesma: faturamento por hora, equipe parada e cliente atendido pelo concorrente. Se você está comparando propostas, peça o SLA da ALLNET por escrito e coloque os números lado a lado.
Para operações que não podem parar nem dentro da margem do contrato, a resposta é uma segunda rota. O artigo sobre backup de Link Dedicado mostra como montar essa redundância.
O que acontece quando o provedor descumpre o SLA
Quando o provedor descumpre o SLA de Link Dedicado, a consequência é a que estiver escrita no contrato, em geral desconto ou crédito na mensalidade. Se a cláusula de penalidade não existir, o descumprimento não gera direito a compensação.
Três detalhes decidem se a penalidade funciona de verdade:
Quando a contagem começa: na abertura do chamado ou na detecção da falha pelo monitoramento do provedor.
O que fica de fora: manutenção programada, falta de energia no cliente e caso fortuito costumam ser exceções. Leia a lista inteira.
Como o desconto é aplicado: automaticamente na fatura ou só mediante pedido formal.
SLA de internet é obrigação legal?
O SLA de Link Dedicado é obrigação contratual, e não legal: o percentual de disponibilidade e o prazo de reparo que valem para a sua empresa são os que estão assinados. A ANATEL acompanha a qualidade das prestadoras de forma agregada, pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), e não fixa o SLA de um contrato individual.
O RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, define o indicador de disponibilidade como aquele que “expressa o tempo em que o serviço está em operação, à disposição dos usuários sem interrupção”. As obrigações do regulamento valem para os grupos que não se enquadram como Prestadora de Pequeno Porte. Com um provedor de pequeno porte, o contrato passa a ser a principal régua de qualidade.
A mesma resolução revogou o antigo regulamento de qualidade da banda larga fixa (Resolução nº 574/2011), que tinha indicadores como disponibilidade mínima de 99% e reparos atendidos em até 24 horas, conforme a página de indicadores do SCM da ANATEL. Material que ainda apresenta esses números como regra vigente está desatualizado.
Checklist: o que pedir por escrito antes de assinar
Antes de assinar um contrato de Link Dedicado, peça por escrito estes oito pontos. Se o provedor não consegue colocar algum deles no papel, aquele item não está garantido.
Percentual de disponibilidade contratual e o período de apuração (mês ou ano).
Prazo de reparo em horas corridas, com o marco de início da contagem.
MTTR do último período apurado.
Canal de suporte 24 horas, 7 dias por semana, e se o atendimento é humano ou automatizado.
Penalidade por descumprimento: valor, gatilho e forma de aplicação.
Lista de exclusões, ou seja, o que não conta como queda.
Como a disponibilidade é medida e como a empresa acessa esse dado.
O que acontece se o cabo for rompido ou furtado na rua, e se existe rota alternativa.
Como a ALLNET formaliza o SLA no Rio de Janeiro
A ALLNET garante em contrato 99,7% de disponibilidade, o equivalente a cerca de 26 horas de queda tolerada por ano, e reparo em até 4 horas, com descontos progressivos na mensalidade se o prazo não for cumprido. O MTTR, apurado como média anual, é de 1,5 hora. O suporte funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendimento humano e frota de técnicos motociclistas.
O Link Dedicado da ALLNET chega por rádio digital ponto a ponto (PtP, um enlace exclusivo entre a torre e o cliente) sobre rede própria de 152 torres. Na prática, são dois pontos de manutenção, a torre e o cliente, e nenhum cabo de rua na última milha para ser furtado ou rompido.
Dentro do backbone da ALLNET (a rede principal que interliga as torres), a latência é de 3 ms e o jitter, que é a variação dessa latência, fica em 1 ms. A ALLNET atende empresas no Rio de Janeiro e na Região Metropolitana.
Para confirmar se o endereço da sua empresa está na área de cobertura e receber a proposta com o SLA por escrito, fale com um especialista em Link Dedicado.
Três perguntas para fechar o SLA de Link Dedicado
Um SLA de Link Dedicado só protege a empresa quando os quatro números estão no contrato: disponibilidade, prazo de reparo, MTTR e suporte. Na próxima negociação, faça três perguntas ao provedor: quantas horas de queda o percentual permite por ano, qual o prazo máximo de cada reparo e qual foi o MTTR do último ano. As três respostas dizem mais sobre a conexão do que a velocidade anunciada.
Para ver como essas garantias se combinam com uma segunda rota, leia sobre redundância de conectividade. E para entender o que separa o Link Dedicado da internet compartilhada, veja o comparativo entre os dois modelos.
Perguntas frequentes
As perguntas abaixo reúnem as dúvidas mais comuns de quem está avaliando o SLA de um contrato de Link Dedicado.
O que é SLA em Link Dedicado?
É a cláusula contratual em que o provedor garante metas de serviço, como disponibilidade e prazo de reparo, e assume uma penalidade se não cumprir. Sem a penalidade escrita, o SLA vira promessa comercial.
Quais métricas de SLA exigir num contrato de internet empresarial?
Quatro: disponibilidade contratual com período de apuração, prazo de reparo em horas corridas, MTTR com histórico e regras de suporte 24 horas. Peça também a lista de exclusões e a forma de cálculo da penalidade.
Qual a diferença entre prazo de reparo e MTTR?
Prazo de reparo é o tempo máximo que o contrato permite para cada falha. MTTR é a média real dos reparos em um período e, por isso, costuma ficar abaixo do prazo.
Quantas horas por ano um SLA de 99,7% permite?
Cerca de 26 horas e 17 minutos por ano, ou 2 horas e 10 minutos em um mês de 30 dias. Um SLA de 99,9% permite cerca de 8 horas e 46 minutos por ano.
SLA de internet é obrigatório por lei?
Não. O SLA é cláusula negociada em contrato. A ANATEL mede a qualidade das prestadoras de forma agregada pelo RQUAL (Resolução nº 717/2019), mas não define o SLA de um contrato individual.
O que acontece se o provedor não cumprir o SLA?
Vale o que estiver no contrato, normalmente desconto ou crédito na mensalidade. Se não houver cláusula de penalidade, o descumprimento não gera compensação.
Toda internet empresarial tem SLA?
Não. Planos de internet compartilhada costumam operar em regime de melhor esforço, sem disponibilidade ou prazo de reparo garantidos em contrato. Antes de assinar, confirme se esses dois números estão escritos.
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